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「はじ」と「ハチ」聞き違えた例も 出動遅れ火災で死亡、横浜市消防局が再発防止策

話題 | 神奈川新聞 | 2015年12月8日(火) 03:00

 横浜市港北区で5月に発生したアパート火災で、119番通報した出火元に住む女性と市消防局の指令管制員との間で十分な意思疎通ができずに出動が遅れ、女性が死亡した問題を受け、市消防局は7日、内部の事故防止対策検討委員会がまとめた再発防止策を発表した。内容が聞き取りにくい場合は、もう一度マニュアルに従って最初から聞き直したり、他の管制員が応援に入ったりして円滑な意思疎通を図る。

 この火事では、「はじになっちゃった」と訴えた女性に対し、管制員は「はじ」を「ハチ」と思い、「ハチですか」と尋ねると、女性は「はい」と返答。その後のやりとりで救急車も「いらない」と答えたため、管制員は出動命令をしなかった。近隣住民の通報を受けた14分後に火災と判明し出動した。

 再発防止策では、管制員が内容を聞き取れなかった場合、聞き取りフローを明記したマニュアルの最初に戻ってやり直す。他の管制員も応援に入り、通報内容のダブルチェックを行う。また火事の通報時に多い「臭い」「煙たい」などのキーワード集をまとめ、より踏み込んだ質問を行う際に役立てる。

 出火元の女性は過去に119番通報を繰り返しており、管制員が女性に対して「救急車を呼ぶ人」という先入観があったとみられる。市消防局は「例え思い込みがあったとしても、1件ずつマニュアル通り丁寧に対応していく」としている。

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