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窓口サービスの満足度、4年連続アップ、区役所で聞き取り調査/横浜市

政治・行政 | 神奈川新聞 | 2014年1月10日(金) 22:32

横浜市は9日、2013年度窓口サービス満足度調査の結果を発表した。区役所窓口の利用者5400人を対象に実施しており、「窓口サービスの全体的な印象」について「満足」もしくは「やや満足」と答えた利用者は前年度比0・4ポイント増の97%を記録。10年度から4年連続のアップとなった。

市市民局によると、昨年11月中、民間調査会社が18区役所の窓口利用者に聞き取り調査を実施。各区300人ずつ計5400人から回答を得た。

質問は「職員の身だしなみ」や「職員のあいさつ」、「待ち時間」など11項目。「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の5段階で評価してもらった。

12年度と比較すると、「プライバシーへの配慮」(0・2ポイント減)を除く10項目でポイントアップ。中でも「申請書類等の記入のしやすさ」が2・7ポイント増えており、市の担当者は「記載案内の取り組みなどが評価されたのではないか」と話している。

一方、自由意見欄では「案内表示がわかりにくい」「待合スペースや駐車場などの設備を整備してほしい」「職員によって対応に差がある」などの厳しい意見も寄せられたという。

林文子市長は9日の会見で「前年度の高水準を維持してくれて、職員には感謝の気持ちでいっぱい。市民から職員へのエールでもあり、市民にも感謝したい」と述べた。

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