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横浜市の窓口サービス満足度、3年連続で向上/横浜

政治・行政 | 神奈川新聞 | 2013年1月18日(金) 11:57

横浜市は、2012年度の窓口サービス満足度調査の結果を発表した。総合評価となる「窓口サービスの全体的な印象」で「満足」「やや満足」を合わせた回答は96・6%となり、11年度から2・2ポイント上昇。10年度は91・1%で、3年連続でアップしている。

市内18の区役所で昨年11月中の4日間、窓口の利用者に民間調査会社が聞き取りを行い、各区250人ずつ、計4500人の回答を得た。

「職員のあいさつ」「話を聞く態度」「待ち時間」「プライバシーへの配慮」「窓口サービスの全体的な印象」など11項目について、「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」「どちらともいえない」の5段階で評価してもらった。

昨年度に比べ、特に着実な改善が見られたのが「待合場所の快適さ」(2・9ポイント上昇)と「申請書類などの記入のしやすさ」(2・7ポイント上昇)の2項目。

市は、瀬谷区役所が新庁舎になったことや、各区の申請書類の記載例の見直しを図ったことなどが影響したとみている。

一方で、自由記述欄には「案内表示がわかりにくい」「トイレや駐車場、いすなどの庁舎設備を整備してほしい」といった指摘や、「職員によって応対に差がある」「業務知識の徹底をしてほしい」などの意見もあったという。

林文子市長は調査結果について「職員の努力に感謝している。窓口の対応が基本。対面での対応こそが大事と言ってきた。引き続き、サービス向上に取り組む」と話した。

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